Dienstverlening

Het hoofddoel van dienstverlening is proactieve interventies te garanderen en ervoor te zorgen dat de ICT-diensten passende ondersteuning bieden aan de gebruikers. Het doel van de dienstverlening is te focussen op de behoeften van uw organisatie. Het gaat om actief leren met gebruikmaking van ICT-hulpmiddelen in de onderscheiden domeinen van de noden van de school. Achtereenvolgens behandelt dit hoofdstuk:

Dienstenniveaubeheer (Service Level Management) wordt vaak afgekort met het letterwoord SLA. Het beheren van het dienstenniveau houdt verband met de kwaliteit van de operationele diensten, gemeten in relatie tot wat in een contract overeengekomen is. Er zijn absoluut concrete maatstaven voor beschikbaarheid, antwoordtijden, ondersteuning, foutenherstel, enz.

Het doel is controle te houden over het dienstenniveau en de kwaliteit van de operationele diensten te verhogen. In achtereenvolgende stappen wordt het kwaliteitsniveau vastgelegd, opgevolgd en gerapporteerd, Het doel is het contact tussen ICT-beheerders en gebruikers te verbeteren en te komen tot het leveren van een ICT-dienst die in overeenstemming is met de overeengekomen kwaliteit.

Het is van belang om de verschillende types dienstenniveauovereenkomst (SLA) te begrijpen. Er is keuze mogelijk uit verschillende types overeenkomsten. De drie meest voorkomende types zijn:

Alle dienstenniveauovereenkomsten (SLA's) moeten beheerd, gerapporteerd en onderhouden worden. Dit kan al snel verwarrend worden en veel werk met zich meebrengen dat geen specifiek voordeel oplevert. Het doel is een overeenkomst te bekomen die de kwaliteit van de dienstverlening helpt te verhogen. Daarom is het van belang om dit grondig te overdenken bij het opstellen van de overeenkomst. Hierna volgt een overzicht van waarvan men zich zeker moet vergewissen bij het opmaken van een overeenkomst in verband met het dienstenniveaubeheer.

Organisaties hebben zelden een volledig overzicht over hun ICT-uitgaven. Een in 2001 uitgevoerd onderzoek bij Noorse gemeenten toonde aan dat slechts 1 op de 8 gemeenten over een ICT-begroting beschikte. Wat scholen betreft is de situatie wellicht niet beter. Een ICT-begroting opstellen is belangrijk. Vaak denken gebruikers dat ze te veel betalen voor een dienst waar ze niet gelukkig mee zijn. Vaak zorgt dit voor conflicten tussen gebruikers en de ICT-dienst.

Zowel voor het interventiecentrum als voor de gebruikers is het erg nuttig om de reële ICT-kosten te staven. Bij gebrek daaraan is het moeilijk om adequaat te begroten. En bovenal zou het moeilijk zijn om een kosten-batenanalyse te maken van bestaande ICT-oplossingen. Het schoolhoofd zou het ICT-budget moeten kennen net zo goed als ze de salariskosten of het budget voor onderwijshulpmiddelen kent.

Drie belangrijke processen komen kijken bij het financieel management van ICT-diensten:

Het doel van de begroting is een realistische schatting te maken van de verwachtte ICT-kosten. Bij het opstellen van een begroting komen meestal verschillende alternatieve oplossingen aan bod. De begroting heeft zowel betrekking op uitrusting als op software en op het gewenste niveau. Een begroting is het uitgangspunt voor daaropvolgende onderhandelingen met de directeur onderwijs en/of politici.

In de begroting moeten zowel personeelskosten als uitrustingskosten opgenomen worden. Sommige organisaties houden enkel rekening met de kosten voor het aankopen van uitrusting en laten zo de wel tot 60 - 70 % oplopende personeelskosten voor het implementeren van een ICT-oplossing buiten beschouwing. Men moet ook rekening houden met alle uitrusting.

Er zijn voorbeelden bekend van gemeenten die vergeten rekening te houden met de kost van stroomaansluitingen en computernetwerken in scholen. Dan zie je een kost van ongeveer 2000 NOK (10 NOK = 0.85 GBP/1.18 EUR) per cliëntmachine over het hoofd. Voor 70 nieuwe computers heeft men ongeveer 140.000 NOK nodig voor computernetwerken en stroomvoorzieningen.

Het is ook belangrijk om in de begroting alternatieve oplossingen op te nemen. Dit geldt zowel voor de uitrusting als de bediening ervan. Tegenwoordig bestaan er verschillende bedrijven die gespecialiseerd zijn in het bedienen van de computeruitrusting in scholen en die verschillende prijs- en kwaliteitsklassen bieden. Het aantal gelijktijdige gebruikers en het type van te onderhouden computers en software zijn belangrijke factoren.

Mocht men voor alle leerkrachten en elke student een laptop willen hebben, dan kan men gemakkelijk uitkomen bij een kost die 5-6 keer hoger ligt dan in het geval van desktops met drie studenten per cliëntmachine.

Er wordt gebruik gemaakt van capaciteitsplanning om te verzekeren dat alle onderdelen van de ICT-oplossing over voldoende capaciteit beschikken om aan de eisen van de gebruikers te beantwoorden. Dit omvat:

Capaciteitsplanning draait uiteindelijk om evenwicht:

Capaciteitsplanning heeft tot doel verrassingen te vermijden.

Indien de data-analyse knelpunten aan het licht brengt, moet men het systeem op zo'n manier trachten op te zetten dat het beter beantwoordt aan de behoeften van de gebruikers.

Hier volgt een lijst van veel voorkomende knelpunten en wat men kan doen om er komaf mee te maken:

Knelpunten

Acties

Ontbrekende ondersteuning voor klank, USB-sticks en DVD's op thin-clients.

Installeer schijfloze werkstations (processor > 800 MHz, RAM > 256 MB)

Er zijn 60 thin-clients verbonden met de server en men wil nog meer PC's.

Schakel over naar schijfloze clients of installeer een extra server voor thin-clients

De thin-clients functioneren traag nadat we er 20 extra toevoegden zonder een nieuwe server aan te schaffen

Installeer 2GB extra geheugen op de servermachine

Thin-clients met 32MB geheugen starten niet op na de opwaardering naar Skolelinux 2.0

Activeer het wisselgeheugen op de thin-clients of waardeer af naar LTSP 4.2 dat ingesteld is met wisselgeheugen.

Flash-animaties doen de thin-clients langzaam functioneren wanneer 50 leerlingen bij dezelfde servermachine aangemeld zijn

Installeer schijfloze clients

Zonder twijfel is een goede en stabiele beschikbaarheid van de ICT-diensten wezenlijk voor de gebruikers.

Vanuit het oogpunt van de gebruikers bekeken, is beschikbaarheid afhankelijk van de volgende vooronderstellingen:

Beschikbaarheid kan op verschillende manieren gemeten worden. Maar vooraleer we voorbeelden beschrijven, willen we wijzen op wat moeilijk haalbare streefcijfers kunnen zijn. Indien we systematische inspanningen moeten leveren op het vlak van beschikbaarheid, moeten we uitklaren wat de betekenis is van verschillende zaken. Wat is bijvoorbeeld de betekenis van een percentage van beschikbaarheid.

Laten we stellen dat een "computer met computerprogramma" een dienst is. Indien het computerprogramma een dag niet werkt, dan is de dienst onbeschikbaar als al de overige programma's behoorlijk werken. Wat als het computerprogramma niet beschikbaar is in een klas, maar wel beschikbaar voor de rest van de school (omwille van een achterliggende dienst). Dit is moeilijk om helder te krijgen en er in de praktijk mee te werken.

Beschikbaarheid kan met behulp van verschillende methodes gemeten worden. Hierna volgen enkele voorbeelden:

Waarde

Betekenis

% beschikbaar

De waarde kan de beschikbaarheid zijn tussen 08:00 en 18:00 uur. Indien het systeem uitvalt gedurende 1 uur tijdens één dag, dan is het systeem beschikbaar voor 90% van de overeengekomen tijd. Indien de beschikbaarheid gemeten wordt over een maand met 20 werkdagen, dan is het systeem 95% van de tijd beschikbaar.

% onbeschikbaar

Indien het systeem een uur uitvalt tijdens een tijdsperiode dat het volgens afspraak zou moeten functioneren, bijvoorbeeld 10 uur per dag, dan is het in 10% van de tijd onbeschikbaar. Meten we over een periode van 20 dagen, dan mogen we aannemen dat het onbeschikbaar geweest is gedurende 5% van de tijd.

Uitvaltijd

Men kan afspraken maken over het aantal keren dat men kan aanvaarden dat het systeem onbeschikbaar is over een periode van bijvoorbeeld één maand (20 dagen). Het kan gaan om een onbeschikbaarheid van maximaal een uur over die periode en tussen 08:00 en 18:00 uur.

Foutfrequentie

Zelfs foutfrequentie kan gemeten worden per dag of per maand. Een voorbeeld kan zijn: 3 fouten in de loop van de maand omdat het systeem uitgevallen was tussen 08:00 en 18:00 uur.

Gevolgen van fouten

Gemeten waarden vormen een gemeenschappelijk uitgangspunt om zich een oordeel te vormen over hoe op een fout gereageerd moet worden naast het gewone foutherstel. De klant of de school kunnen bijvoorbeeld vragen om minder te moeten betalen voor de interventieovereenkomst voor de huidige maand.

Het allerbelangrijkste is dat uw metingen op de best mogelijke manier de gebruikerservaring weerspiegelen. Men moet daarom meten wat voor de gebruiker belangrijk is.

De terugkoppeling vanuit scholen leert dat printers voor de meeste problemen zorgen. Dit kan over allerlei zaken gaan, van de printerwachtrij die gestopt is tot het ontbreken van papier of toner. Sommigen hebben ook onstabiliteit van de browser ervaren of de OpenOffice.org-suite die vastloopt. Dit kan zich voordoen als de breedbandverbinding onstabiel is en het document links bevat naar het internet.

Er is een groot verschil tussen het installeren van uitrusting en software op één enkele PC en dit doen voor honderden of zelfs duizenden computers. Wanneer men de verantwoordelijkheid heeft over honderden machines, dan betekent een kleine fout waarmee men op een PC kan leven, grote instabiliteit en ontevredenheid wanneer honderden gebruikers erdoor getroffen worden.

Om het begaan van vergissingen te voorkomen tijdens de installatie en om bij te dragen aan de stabiliteit, is het essentieel om de uitrusting en de software die gebruikt zal worden, te testen. Dit gaat over het nakomen van wat verwacht wordt inzake kwaliteit. Indien u een stabiele werking wilt, moet u vaak kiezen voor de op één na recentste uitgave van uitrusting en software.

Men moet vermijden software te gebruiken met een versienummer dat op een nul eindigt. U zou bijvoorbeeld OpenOffice.org 4.0 moeten vermijden. Men zou het kantoorprogramma moeten gebruiken wanneer versie 4.0.2 of later uitgebracht is. Dan zijn in het programma al heel wat fouten hersteld. Hetzelfde gaat op voor hardware.

Servermachines hebben gewoonlijk een enigszins oudere processorversie, en meer robuust geheugen en harde schijven. Dit is omdat veel personen gelijktijdig van deze hardware gebruik maken. Een kleine fout dat voor één gebruiker van geen enkele betekenis zou zijn, kan tot het uitvallen van de machine leiden wanneer 30 gebruikers aangemeld zijn.

Testen gaat dus over het gebruiken van uitrusting die zijn deugdelijkheid bewezen heeft en van softwareversies die reeds een half jaar of langer goed functioneren. Testen gaat ook over het uitproberen van de verschillende onderdelen in een kleinere maar realistische context, om er zeker van te zijn dat alles werkt. De laatste versies, of zelfs bètaversies van software gebruiken, of de allernieuwste hardware, geeft gewoonlijk veel problemen en extra onderhoudswerk. Systemen in werking stellen zonder een kleine test in een realistische omgeving, leidt gewoonlijk tot het blussen van heel wat brandjes en tot mistevreden gebruikers.

Wanneer men op kleine schaal testen uitvoert op uitrusting in een productieomgeving, is het van essentieel belang om dit te coördineren met de betrokkenen. Daarenboven moet men zien wanneer men de test doet. Men moet bijvoorbeeld geen nieuwe zaken uittesten wanneer examens aan de gang zijn waarbij ICT-gereedschap gebruikt wordt.

Continuïteit van de werking of continuïteitsmanagement is vaak het duurste onderdeel van het werk. Hoge eisen inzake operationele continuïteit zullen uitgebreide investeringen vereisen. Bij het opstellen van de dienstenniveauovereenkomst (SLA) moet men hierover een akkoord maken. Er kan bijvoorbeeld afgesproken worden dat voor bepaalde diensten geen rampenplan voorzien wordt. Indien u een rampenplan heeft, is de waarde ervan erg gering als het niet af en toe getest wordt. Gewoonlijk is dit duur. Er zijn voorbeelden bekend waarbij klanten en directie de machinekamer blokkeerden en de stroom uitschakelden om de paraatheid van het ICT-departement te testen.

Continuïteit van de werking kan gedurende bepaalde periodes meer nodig zijn, zoals tijdens examenperiodes. Dan kunnen extra eisen gesteld worden in verband met het klaar houden van uitrusting met een reservekopie, mocht op de server een harde schijf stuk gaan. Maar zelfs dit zal aanzienlijk extra werk inhouden voor de interventiestaf.

Een IT-coördinator vertelde ons dat het even goed mogelijk is het examen een dag uit te stellen indien er met het computersysteem iets fout loopt. Dit kost heel wat minder dan in elke school een dubbel aantal servers ter beschikking te hebben. Er zijn voorbeelden bekend van scholen die met waterinsijpeling af te rekenen kregen. In zo'n is het gangbaar om de examenperiode een of twee dagen op te schuiven om de schade te herstellen. Men kan dezelfde gedachtegang hanteren op het gebied van datadiensten aan scholen. Indien u een reservekopie heeft van de persoonlijke mappen van leerlingen en leerkrachten, kunt u overwegen de tijd te nemen en niet op elke school de systemen te dubbelen. Dan volstaat het om in het gemeentehuis één of twee reserveservers te hebben, die snel vervoerd en aangesloten kunnen worden in de school waar iets fout gaat.