Het hoofddoel van dienstverlening is proactieve interventies te garanderen en ervoor te zorgen dat de ICT-diensten passende ondersteuning bieden aan de gebruikers. Het doel van de dienstverlening is te focussen op de behoeften van uw organisatie. Het gaat om actief leren met gebruikmaking van ICT-hulpmiddelen in de onderscheiden domeinen van de noden van de school. Achtereenvolgens behandelt dit hoofdstuk:
Dienstenniveaubeheer
Kostenbeheer
Capaciteitsbeheer
Capaciteitsplanning
Toegangscontrole
Operationele continuïteit
Dienstenniveaubeheer (Service Level Management) wordt vaak afgekort met het letterwoord SLA. Het beheren van het dienstenniveau houdt verband met de kwaliteit van de operationele diensten, gemeten in relatie tot wat in een contract overeengekomen is. Er zijn absoluut concrete maatstaven voor beschikbaarheid, antwoordtijden, ondersteuning, foutenherstel, enz.
Het doel is controle te houden over het dienstenniveau en de kwaliteit van de operationele diensten te verhogen. In achtereenvolgende stappen wordt het kwaliteitsniveau vastgelegd, opgevolgd en gerapporteerd, Het doel is het contact tussen ICT-beheerders en gebruikers te verbeteren en te komen tot het leveren van een ICT-dienst die in overeenstemming is met de overeengekomen kwaliteit.
Het is van belang om de verschillende types dienstenniveauovereenkomst (SLA) te begrijpen. Er is keuze mogelijk uit verschillende types overeenkomsten. De drie meest voorkomende types zijn:
Een overeenkomst per dienst voor alle klanten
Een overeenkomst per klant voor alle diensten
Een overeenkomst per dienst per klant
Alle dienstenniveauovereenkomsten (SLA's) moeten beheerd, gerapporteerd en onderhouden worden. Dit kan al snel verwarrend worden en veel werk met zich meebrengen dat geen specifiek voordeel oplevert. Het doel is een overeenkomst te bekomen die de kwaliteit van de dienstverlening helpt te verhogen. Daarom is het van belang om dit grondig te overdenken bij het opstellen van de overeenkomst. Hierna volgt een overzicht van waarvan men zich zeker moet vergewissen bij het opmaken van een overeenkomst in verband met het dienstenniveaubeheer.
De overeenkomst tussen de gebruiker en de interventiedienst over wat feitelijk gemeten wordt. Dit moet bekeken worden vanuit het perspectief van de gebruiker en niet vanuit het perspectief van de ICT-diensten.
Meting van en duidelijkheid over de maatstaven die in de dienstenniveauovereenkomst (SLA) vervat zijn
Leg realistische doelen vast voor het dienstverleningsniveau (meer beloven dan men kan waarmaken heeft geen zin)
Volgehouden focus op de controle van de dienst - opvolging van en periodieke rapportage over de bereikte resultaten.
Het is essentieel dat het interventiecentrum over de technisch capaciteit beschikt om de waardemetingen die in de dienstenniveauovereenkomst (SLA) opgenomen werden, uit te voeren. Van bij het begin moet men hiermee rekening houden.
Bovendien is het belangrijk om de diensten te omschrijven waarvoor men afhankelijk is van onderaannemers en waarvoor men zodoende geen servicegaranties kan bieden of waarvoor men zich steunt op een vergelijkbare overeenkomst met de onderaannemer. De omschrijving van afhankelijkheden gebeurt omdat het duidelijk moet zijn wie verantwoordelijk is voor het verhelpen van problemen en om te vermijden dat eindeloze onderhandelingen gevoerd moeten worden vooraleer een fout hersteld wordt.
Het niveau van de dienstverlening kan verschillend zijn voor verschillende gebruikersgroepen of gedurende verschillende periodes van een schooljaar. Er kunnen bijvoorbeeld verschillen zijn tussen leerkrachten en studenten, of er kan een hogere kwaliteit van dienstverlening zijn tijdens de examens. Dialoog met alle relevante gebruikers is belangrijk om te verzekeren dat metingen gebeuren in verband met wat belangrijk is voor elk van de gebruikersgroepen.
Een dienstencatalogus met alle diensten die in de dienstenniveauovereenkomst (SLA) opgenomen zijn, moet voorbereid worden. In dit repertorium zal een dienst vaak een applicatie (programma) zijn. Aan verschillende diensten zullen vaak verschillende vereisten gesteld worden en dit zal in de overeenkomst weerspiegeld worden in de vorm van verschillende objectieven.
Het belang van het vaststellen en permanent bijstellen van de verwachtingen van de gebruikers kan niet overschat worden. Vaak hebben gebruikers overtrokken verwachtingen naar het systeem en de erin vervatte diensten. Het is de verantwoordelijkheid van de ICT-diensten om de verwachtingen naar een realistisch niveau terug te brengen voordat de dienstenniveauovereenkomst (SLA) ondertekend wordt. Het management van de interventiedienst moet er ook voor zorgen dat alle gebruikers effectief ingelicht worden over en op de hoogte zijn van het volgens de overeenkomst verwachte dienstverleningsniveau.
Raadpleeg voor de structuur van de dienstenniveauovereenkomst (SLA) het hoofdstuk in de dienstenniveauovereenkomst.
Opvolgen van de effectief behaalde dienstenniveaus en rapporteren aan de klant zijn essentieel om een goede relatie te behouden tussen servicedesk en gebruikers. De vorm en de mate van detaillering van de rapportering moeten in de dienstenniveauovereenkomst (SLA) behandeld worden.
Periodiek, bijvoorbeeld driemaandelijks of tweemaal per jaar, moet vergaderd worden met de cliënt. Deze vergaderingen moeten leiden tot concrete plannen voor de volgende periode en mogelijk tot overeenkomsten over de implementatie van nieuwe diensten.
Naam en contactinformatie van de contractanten, beschrijving van de opgenomen diensten, duur van de overeenkomst, verantwoordelijkheden van de klant en de leverancier.
Tijdens welke tijdsperiode geldt de overeenkomst (zoals van maandag tot vrijdag van 8.00 uur tot 16.00 uur), eventuele specifieke vereisten op welbepaalde data en tijdstippen (bijvoorbeeld examens) en procedures om een uitbreiding van de diensturen te bestellen.
Toegang tot de diensten. Wordt best gemeten als de tijdsperiode waarin een of meer diensten niet beschikbaar waren, bijvoorbeeld een kalendermaand. Voor verschillende diensten kunnen verschillende niveaus overeengekomen worden, bijvoorbeeld afhankelijk van de mate waarin ze voor de gebruikers van belang zijn.
Het is van belang om te onderstrepen dat het de beschikbaarheid betreft binnen de overeengekomen dienstverleningsperiode, niet de volledige beschikbaarheid, de hele dag, de volledige week en het hele jaar door (zogenaamde 24/7/365). Er kan bijvoorbeeld overeengekomen zijn dat het systeem beschikbaar moet zijn tussen 8.00 uur en 18.00 uur op weekdagen. Later op de avond en tijdens het weekend is het dan minder zeker dat men gebruik kan maken van het computersysteem, tenzij anders werd overeengekomen.
Beschikbaarheid betekent ook ondersteuning krijgen via telefoon of e-mail. Bijvoorbeeld, of de servicedesk bereikbaar is tussen 8.00 uur en 16.00 uur overdag, dan wel of hij de hele dag bereikt kan worden, of in de namiddagen en 's avonds of zelfs gedurende bepaalde weekends.
Wordt vaak gemeten aan de hand van de totale duur van service-uitval binnen een bepaalde tijdsperiode, of de gemiddelde tijd tussen uitvalmomenten. Men kan ook de tijd meten die nodig was om het systeem terug operationeel te krijgen nadat het uitviel.
Vaak gemeten als reactietijd via telefoon (bijvoorbeeld 1 minuut) of e-mail (bijvoorbeeld 30 minuten) bij vragen van gebruikers, Wanneer de operator een ondersteuningsvraag krijgt, zal het bericht gecatalogeerd worden volgens dringendheid met een garantie binnen welke tijd er een antwoord gegeven wordt. Er kan ook een afspraak bestaan over hoe snel een probleemcorrectie opgestart wordt, hetgeen afhankelijk zal zijn van welk soort vraag er binnenkwam.
De ondersteuning heeft ook te maken met wanneer tijdens de dag of de nacht mensen bereikbaar zijn. Moet de ondersteuningsdienst beschikbaar zijn tijdens de schooluren tussen 8 en 16 uur, of moet er ook ondersteuning zijn 's avonds of tijdens weekends. Sommigen zullen ook tijdens bepaalde vakanties ondersteuning bieden.
De periode waarin ondersteuning beschikbaar is, wordt gewoonlijk in de dienstenniveauovereenkomst (SLA) opgenomen. Er wordt ook overeengekomen welke ondersteuning beschikbaar zal zijn voor een vaste prijs en wat bijkomend opgelost moet worden op basis van een opdrachttoewijzing. De overeenkomst regelt het afhandelingsproces van verzoeken, zowel wat er moet gerepareerd worden als wanneer dit zal gebeuren.
Kan gemeten worden als de gemiddelde antwoordtijd voor bepaalde operaties in specifieke toepassingen. Dit zal de gebruikerservaring van het systeem meten.
Maat voor de tijd die het beheren, het goedkeuren en het realiseren van wijzigingsaanvragen van de gebruikers vraagt.
Kan gemeten worden als het aantal geconstateerde veiligheidsincidenten binnen een bepaalde periode. Het is heel belangrijk duidelijk te zijn over de verantwoordelijkheid van elke gebruiker om te zorgen dat garanties van toepassing kunnen zijn.
Beschrijving van de regels en tijdstippen van rapportage over gemeten dienstenniveaus. Regelmatige vergaderingen worden aanbevolen, bijvoorbeeld driemaandelijks, om het rapport door te nemen en vooruit te plannen.
Regels voor kostprijsreductie als de afgesproken dienstverlening niet gehaald wordt. Procedures voor uitbreiding en regels voor annulering van de overeenkomst bij voortdurende schendingen van het gegarandeerde dienstenniveau. Mogelijke stimulansen voor positieve resultaten of voor een beter dan verwachte dienstverlening.
Zie Bijlage A voor de dienstenniveauovereenkomst (SLA).
Organisaties hebben zelden een volledig overzicht over hun ICT-uitgaven. Een in 2001 uitgevoerd onderzoek bij Noorse gemeenten toonde aan dat slechts 1 op de 8 gemeenten over een ICT-begroting beschikte. Wat scholen betreft is de situatie wellicht niet beter. Een ICT-begroting opstellen is belangrijk. Vaak denken gebruikers dat ze te veel betalen voor een dienst waar ze niet gelukkig mee zijn. Vaak zorgt dit voor conflicten tussen gebruikers en de ICT-dienst.
Zowel voor het interventiecentrum als voor de gebruikers is het erg nuttig om de reële ICT-kosten te staven. Bij gebrek daaraan is het moeilijk om adequaat te begroten. En bovenal zou het moeilijk zijn om een kosten-batenanalyse te maken van bestaande ICT-oplossingen. Het schoolhoofd zou het ICT-budget moeten kennen net zo goed als ze de salariskosten of het budget voor onderwijshulpmiddelen kent.
Drie belangrijke processen komen kijken bij het financieel management van ICT-diensten:
Begroten
Boekhouden
Facturering
Het doel van de begroting is een realistische schatting te maken van de verwachtte ICT-kosten. Bij het opstellen van een begroting komen meestal verschillende alternatieve oplossingen aan bod. De begroting heeft zowel betrekking op uitrusting als op software en op het gewenste niveau. Een begroting is het uitgangspunt voor daaropvolgende onderhandelingen met de directeur onderwijs en/of politici.
In de begroting moeten zowel personeelskosten als uitrustingskosten opgenomen worden. Sommige organisaties houden enkel rekening met de kosten voor het aankopen van uitrusting en laten zo de wel tot 60 - 70 % oplopende personeelskosten voor het implementeren van een ICT-oplossing buiten beschouwing. Men moet ook rekening houden met alle uitrusting.
Er zijn voorbeelden bekend van gemeenten die vergeten rekening te houden met de kost van stroomaansluitingen en computernetwerken in scholen. Dan zie je een kost van ongeveer 2000 NOK (10 NOK = 0.85 GBP/1.18 EUR) per cliëntmachine over het hoofd. Voor 70 nieuwe computers heeft men ongeveer 140.000 NOK nodig voor computernetwerken en stroomvoorzieningen.
Het is ook belangrijk om in de begroting alternatieve oplossingen op te nemen. Dit geldt zowel voor de uitrusting als de bediening ervan. Tegenwoordig bestaan er verschillende bedrijven die gespecialiseerd zijn in het bedienen van de computeruitrusting in scholen en die verschillende prijs- en kwaliteitsklassen bieden. Het aantal gelijktijdige gebruikers en het type van te onderhouden computers en software zijn belangrijke factoren.
Mocht men voor alle leerkrachten en elke student een laptop willen hebben, dan kan men gemakkelijk uitkomen bij een kost die 5-6 keer hoger ligt dan in het geval van desktops met drie studenten per cliëntmachine.
De boekhouding zal hoofdzakelijk facturen bevatten van aangekochte uitrusting, bekabeling, herstellingen, interventies en extra diensten. Bij het einde van de boekhoudperiode is het van belang om de cijfers te overlopen en die te vergelijken met de begroting.
Niet alle gemeenten beschikken over een boekhoudsysteem dat de ICT-kosten laat zien, uitgesplitst per school. Daarvoor kunnen praktische redenen bestaan, zoals kortingen en dergelijke die de centrale aankoopdienst van de gemeente geniet. Om die reden is het belangrijk om wat te plannen, zodat u een overzicht kunt krijgen van wat de kosten waren voor het aanschaffen en het bedienen van de uitrusting, wanneer men de boekhouding naast de begroting legt.
Sommige organisaties kunnen logge en dure boekhoudprocedures hebben. U betaalt al snel extra kosten als u facturen te laat betaalt. Of het kan bijvoorbeeld zijn dat velen hun goedkeuring moeten geven voor een betaling. Het is daarom belangrijk afspraken te maken over goede werkwijzen in verband met de facturering van aankoop en bediening om controle te blijven houden en ook om betalingen tijdig af te handelen zonder langdurige beslissingsprocessen.
De wijze van betalen wordt geregeld door de dienstenniveauovereenkomst (SLA). In verband met het boekhoudsysteem moet men met de financiële afdeling afspraken maken over een handige manier van rapporteren om het noodzakelijke boekhoudkundig overzicht van de ICT-kosten te bekomen zonder dat het al te lang duurt om die te genereren.
In het contract voorziet men gewoonlijk een vaste maandelijkse facturering bestaande uit een vast bedrag en mogelijke extra diensten. De facturering gebeurt door de boekhoudkundige dienst op basis van het lopende servicecontract en de extra geleverde diensten. Het is belangrijk om een goed en frequent contact te hebben met de boekhoudkundige dienst op basis van de voor de klant uitgevoerde taken.
Er wordt gebruik gemaakt van capaciteitsplanning om te verzekeren dat alle onderdelen van de ICT-oplossing over voldoende capaciteit beschikken om aan de eisen van de gebruikers te beantwoorden. Dit omvat:
Opvolgen van het prestatievermogen van de ICT-diensten en hun gerelateerde infrastructuur
Configureren van de systemen om te verzekeren dat ze optimaal benut worden in functie van wat de gebruikers effectief doen
Inzicht in de behoeften van de gebruikers en planning in functie van mogelijke wijzigingen aan het systeem om aan toekomstige behoeften te beantwoorden
Middelenplanning in samenwerking met de begrotingsambtenaar
Voorbereiden van een capaciteitsplan om te garanderen dat de interventies geleverd worden overeenkomstig het overeengekomen serviceniveau
Capaciteitsplanning draait uiteindelijk om evenwicht:
Kosten tegenover capaciteit. Het budget legt beperkingen op aan de mogelijke oplossingen die geboden kunnen worden
Vraag en aanbod. De systemen moeten de capaciteit hebben om de door de gebruikers gestelde vereisten aan te kunnen
Capaciteitsplanning heeft tot doel verrassingen te vermijden.
Voor een goede capaciteitsplanning is het essentieel dat de systemen voortdurend gemonitord worden om de benodigde gegevens te bekomen.
Typische gegevens die gemonitord worden zijn:
Processorgebruik
Geheugengebruik
CPU-gebruik per taak
Reactietijd per taak voor gebruikers
Printerbeheer - het aantal printopdrachten, lengte van de wachtrij, tijd om iets af te printen
Opslagcapaciteit
Aantal cliënten
Aantal aanmeldingen
Aantal gelijktijdige gebruikers
In Debian Edu wordt Nagios gebruikt als monitoringgereedschap.
Op basis van de gegevens die verzameld werden door de monitoringprocessen tracht men eventuele flessenhalzen in het systeem vast te stellen. Voorbeelden:
Ondermaats of wisselend gebruik van de hardware
Slecht ontworpen software
Ondermaats gebruik van geheugencapaciteit
Knelpunten inzake gegevensopslag, geheugen of processorkracht
Knelpunten in het netwerk
Indien de data-analyse knelpunten aan het licht brengt, moet men het systeem op zo'n manier trachten op te zetten dat het beter beantwoordt aan de behoeften van de gebruikers.
Hier volgt een lijst van veel voorkomende knelpunten en wat men kan doen om er komaf mee te maken:
Knelpunten |
Acties |
Ontbrekende ondersteuning voor klank, USB-sticks en DVD's op thin-clients. |
Installeer schijfloze werkstations (processor > 800 MHz, RAM > 256 MB) |
Er zijn 60 thin-clients verbonden met de server en men wil nog meer PC's. |
Schakel over naar schijfloze clients of installeer een extra server voor thin-clients |
De thin-clients functioneren traag nadat we er 20 extra toevoegden zonder een nieuwe server aan te schaffen |
Installeer 2GB extra geheugen op de servermachine |
Thin-clients met 32MB geheugen starten niet op na de opwaardering naar Skolelinux 2.0 |
Activeer het wisselgeheugen op de thin-clients of waardeer af naar LTSP 4.2 dat ingesteld is met wisselgeheugen. |
Flash-animaties doen de thin-clients langzaam functioneren wanneer 50 leerlingen bij dezelfde servermachine aangemeld zijn |
Installeer schijfloze clients |
Het toepassen van mogelijke wijzigingen aan de systeemconfiguratie moet gebeuren in overeenstemming met de vooropgestelde richtlijnen voor systeemaanpassingen. Ook moet een goed geplande functie- en performantietest uitgevoerd worden voordat wijzigingen doorgevoerd kunnen worden in het productiesysteem. Testen moeten uitgevoerd worden om te vermijden dat er operationele storingen ontstaan wanneer de veranderingen uitgerold worden in het productiesysteem.
Een capaciteitsplan is hoofdzakelijk een investeringsplan voor het ICT-systeem, gebaseerd op kennis van de huidige noden van de gebruikers en van toekomstplannen.
Jaarlijks moet het capaciteitsplan bijgewerkt en verwerkt worden, gewoonlijk tegelijk met de begrotingswerkzaamheden. Het plan moet de volgende onderwerpen behandelen:
Inleiding
Voorwaarden
Overzicht
Huidige en toekomstige noden
Dienstenoverzicht
Middelenoverzicht
Voor verbetering vatbare zaken
Kostenmodel
Aanbeveling
Zonder twijfel is een goede en stabiele beschikbaarheid van de ICT-diensten wezenlijk voor de gebruikers.
Vanuit het oogpunt van de gebruikers bekeken, is beschikbaarheid afhankelijk van de volgende vooronderstellingen:
Beschikbaarheid van technische componenten
Fouttolerantie
Kwaliteit van onderhoud en ondersteuning
Procedures en routines voor het leveren van operationele diensten
Veiligheid, integriteit en beschikbaarheid van gegevens
Beschikbaarheid kan op verschillende manieren gemeten worden. Maar vooraleer we voorbeelden beschrijven, willen we wijzen op wat moeilijk haalbare streefcijfers kunnen zijn. Indien we systematische inspanningen moeten leveren op het vlak van beschikbaarheid, moeten we uitklaren wat de betekenis is van verschillende zaken. Wat is bijvoorbeeld de betekenis van een percentage van beschikbaarheid.
Laten we stellen dat een "computer met computerprogramma" een dienst is. Indien het computerprogramma een dag niet werkt, dan is de dienst onbeschikbaar als al de overige programma's behoorlijk werken. Wat als het computerprogramma niet beschikbaar is in een klas, maar wel beschikbaar voor de rest van de school (omwille van een achterliggende dienst). Dit is moeilijk om helder te krijgen en er in de praktijk mee te werken.
Beschikbaarheid kan met behulp van verschillende methodes gemeten worden. Hierna volgen enkele voorbeelden:
Waarde |
Betekenis |
% beschikbaar |
De waarde kan de beschikbaarheid zijn tussen 08:00 en 18:00 uur. Indien het systeem uitvalt gedurende 1 uur tijdens één dag, dan is het systeem beschikbaar voor 90% van de overeengekomen tijd. Indien de beschikbaarheid gemeten wordt over een maand met 20 werkdagen, dan is het systeem 95% van de tijd beschikbaar. |
% onbeschikbaar |
Indien het systeem een uur uitvalt tijdens een tijdsperiode dat het volgens afspraak zou moeten functioneren, bijvoorbeeld 10 uur per dag, dan is het in 10% van de tijd onbeschikbaar. Meten we over een periode van 20 dagen, dan mogen we aannemen dat het onbeschikbaar geweest is gedurende 5% van de tijd. |
Uitvaltijd |
Men kan afspraken maken over het aantal keren dat men kan aanvaarden dat het systeem onbeschikbaar is over een periode van bijvoorbeeld één maand (20 dagen). Het kan gaan om een onbeschikbaarheid van maximaal een uur over die periode en tussen 08:00 en 18:00 uur. |
Foutfrequentie |
Zelfs foutfrequentie kan gemeten worden per dag of per maand. Een voorbeeld kan zijn: 3 fouten in de loop van de maand omdat het systeem uitgevallen was tussen 08:00 en 18:00 uur. |
Gevolgen van fouten |
Gemeten waarden vormen een gemeenschappelijk uitgangspunt om zich een oordeel te vormen over hoe op een fout gereageerd moet worden naast het gewone foutherstel. De klant of de school kunnen bijvoorbeeld vragen om minder te moeten betalen voor de interventieovereenkomst voor de huidige maand. |
Het allerbelangrijkste is dat uw metingen op de best mogelijke manier de gebruikerservaring weerspiegelen. Men moet daarom meten wat voor de gebruiker belangrijk is.
De terugkoppeling vanuit scholen leert dat printers voor de meeste problemen zorgen. Dit kan over allerlei zaken gaan, van de printerwachtrij die gestopt is tot het ontbreken van papier of toner. Sommigen hebben ook onstabiliteit van de browser ervaren of de OpenOffice.org-suite die vastloopt. Dit kan zich voordoen als de breedbandverbinding onstabiel is en het document links bevat naar het internet.
Om een stabiele computeromgeving te krijgen, moet men over een netwerk beschikken van een voldoende hoge technische kwaliteit. Verschillende scholen werden met instabiliteit geconfronteerd omdat het fysieke computernetwerk voorlopig en van slechte kwaliteit was.
Tegenwoordig investeren velen in draadloze netwerken. Als men dit doet, moet men er zich ook van bewust zijn dat draadloze netwerken verschillende zwakke punten hebben. Draadloze netwerken hebben een beperkte capaciteit. Wanneer ongeveer 30 leerlingen gelijktijdig een film bekijken via het internet, kan dit behoorlijk onstabiel worden. Draadloze netwerken hebben ook schaduwzones. Dit betekent dat bepaalde gebieden mogelijk niet gedekt zijn, waardoor sommigen eventueel in een blinde zone terecht komen. Dit zou een slechte of helemaal geen internetverbinding opleveren.
De beschikbaarheidsvereisten die aan de onderhoudsfirma en de ICT-serviceverleners gesteld worden, zouden moeten verduidelijken dat de aan scholen geleverde netwerkdiensten van goede kwaliteit moeten zijn.
Sommige onderdelen van het systeem moeten gewoon functioneren. Storingen in een firewall kunnen bijvoorbeeld de veiligheid in gevaar brengen, of (indien u geluk heeft) het hele netwerk plat leggen. Dit laatste kan ook het gevolg zijn van problemen met het DHCP-systeem (Dynamic Host Configuration Protocol) voor het toewijzen van adressen.
Het interventiedepartement heeft de verantwoordelijkheid te weten welke onderdelen het hele systeem kunnen lam leggen. Het is belangrijk deze punten te vinden en in de mate van het mogelijke één voor één alle fouten weg te halen. Indien men het zich niet kan veroorloven om deze foutenbronnen te verwijderen, dan moet men leven met het risico dat opeens het volledige computernetwerk abrupt stil valt.
Foutenbronnen die ertoe leiden dat alles stopt kunnen ook logisch van aard zijn in plaats van fysiek. Dit is in het bijzonder het geval voor computernetwerken en databanken. Het is dus belangrijk het ruime perspectief te houden wanneer zich dergelijke fouten voordoen.
Men moet erover nadenken welke risico's men in het netwerk aanvaardbaar vindt. Is het aanvaardbaar dat persoonlijke bestanden en gegevens van gebruikers verloren gaan als een harde schijf stukgaat? Hoe snel moet defecte uitrusting vervangen worden? Sommige scholen deden er verschillende dagen over om een server die getroffen werd door een virusaanval, terug operationeel te krijgen. Mogelijk beschikt de gemeente niet over middelen die ze kan voorbehouden voor het repareren van fouten.
Veel van het interventiewerk heeft te maken met het in stand houden van het overeengekomen dienstenniveau. Het gaat erom te voorkomen dat het vertrouwen en de gebruikerstevredenheid verloren gaan. Risicobeheer gaat over het ter beschikking hebben van de passende middelen om het hele computersysteem operationeel te houden en over de middelen die men achter de hand heeft ingeval iets fout gaat en gerepareerd moet worden.
Er is een groot verschil tussen het installeren van uitrusting en software op één enkele PC en dit doen voor honderden of zelfs duizenden computers. Wanneer men de verantwoordelijkheid heeft over honderden machines, dan betekent een kleine fout waarmee men op een PC kan leven, grote instabiliteit en ontevredenheid wanneer honderden gebruikers erdoor getroffen worden.
Om het begaan van vergissingen te voorkomen tijdens de installatie en om bij te dragen aan de stabiliteit, is het essentieel om de uitrusting en de software die gebruikt zal worden, te testen. Dit gaat over het nakomen van wat verwacht wordt inzake kwaliteit. Indien u een stabiele werking wilt, moet u vaak kiezen voor de op één na recentste uitgave van uitrusting en software.
Men moet vermijden software te gebruiken met een versienummer dat op een nul eindigt. U zou bijvoorbeeld OpenOffice.org 4.0 moeten vermijden. Men zou het kantoorprogramma moeten gebruiken wanneer versie 4.0.2 of later uitgebracht is. Dan zijn in het programma al heel wat fouten hersteld. Hetzelfde gaat op voor hardware.
Servermachines hebben gewoonlijk een enigszins oudere processorversie, en meer robuust geheugen en harde schijven. Dit is omdat veel personen gelijktijdig van deze hardware gebruik maken. Een kleine fout dat voor één gebruiker van geen enkele betekenis zou zijn, kan tot het uitvallen van de machine leiden wanneer 30 gebruikers aangemeld zijn.
Testen gaat dus over het gebruiken van uitrusting die zijn deugdelijkheid bewezen heeft en van softwareversies die reeds een half jaar of langer goed functioneren. Testen gaat ook over het uitproberen van de verschillende onderdelen in een kleinere maar realistische context, om er zeker van te zijn dat alles werkt. De laatste versies, of zelfs bètaversies van software gebruiken, of de allernieuwste hardware, geeft gewoonlijk veel problemen en extra onderhoudswerk. Systemen in werking stellen zonder een kleine test in een realistische omgeving, leidt gewoonlijk tot het blussen van heel wat brandjes en tot mistevreden gebruikers.
Wanneer men op kleine schaal testen uitvoert op uitrusting in een productieomgeving, is het van essentieel belang om dit te coördineren met de betrokkenen. Daarenboven moet men zien wanneer men de test doet. Men moet bijvoorbeeld geen nieuwe zaken uittesten wanneer examens aan de gang zijn waarbij ICT-gereedschap gebruikt wordt.
Voor het interventiedepartement loont het vaak de moeite om systemen die veel functioneringsberichten produceren, te verbeteren. Indien gebruikers veel ongewenste berichten krijgen, kan het verstandig zijn om spamfilters te installeren. Als leerkrachten telkens een beroep moeten doen op de hulp van de centrale staf systeembeheerders voor de vele malen dat leerlingen hun wachtwoord vergeten, kan dit veel extra werk met zich meebrengen. Om extra e-mailverkeer en dubbel werk te vermijden, kan men leerkrachten de bevoegdheid geven om leerlingen een nieuw wachtwoord te geven.
Dit zijn twee voorbeelden van verbeteringen aan het ontwerp die het onderhoud vereenvoudigden en de gebruikers gelukkiger maakten. Een goed geleid onderhoudsteam heeft een prioriteitenlijst met zulke verbeteringen. Het toekennen van die prioriteit is gebaseerd op hoe vaak relevante problemen opduiken in de logboekberichten van de dienst en op een inschatting van de hoeveelheid werk die elke verbetering zal vragen.
Dit betekent realistische verwachtingen hebben naar de ICT-dienst op basis van de kostprijs van interventies. Maak een planning gericht op de verwachte beschikbaarheid. Indien bijvoorbeeld een school vereist dat men in minder dan een uur na een servercrash terug operationeel is, moet men een vooraf geïnstalleerde reservemachine klaar staan hebben ter vervanging van de defecte machine. Wat dan binnen dat uur moet gebeuren, is de back-upbestanden overzetten naar de reservemachine.
De school zou over een kleine voorraad machines en schermen moeten beschikken, mocht een schijfloze thin-client stuk gaan. De ICT-contactpersoon van de school kan dan een vervangcomputer ophalen en installeren. Dit kan gemakkelijk gebeuren zonder dat men dagen moet wachten totdat een bestelbon voor uitrusting ingevuld raakt.
Net zoals er uitrusting klaar staat ter vervanging van uitrusting die defecten begint te vertonen, verwachten gebruikers ook dat ze verloren bestanden en gegevens kunnen terughalen. Daarom is het essentieel dat er regelmatig een reservekopie gemaakt wordt van de gegevens van de gebruikers en dat een kopie van de configuratiebestanden bewaard wordt. Men moet ook beschikken over een diagram van de architectuur en over een beschrijving van de systemen om de ICT-staf in staat te stellen snel een systeem te installeren als er iets fout gaat.
Het is wezenlijk om het maken van een reservekopie van de gegevens en instellingen van de gebruikers in te plannen. Men moet vooraf een planning maken om te kunnen beschikken over passende uitrusting en geschikte diensten. Er moet een plan bestaan van de te volgen werkwijze wanneer zich bepaalde probleemsituaties voordoen en systemen hersteld moeten worden.
Continuïteit van de werking of continuïteitsmanagement is vaak het duurste onderdeel van het werk. Hoge eisen inzake operationele continuïteit zullen uitgebreide investeringen vereisen. Bij het opstellen van de dienstenniveauovereenkomst (SLA) moet men hierover een akkoord maken. Er kan bijvoorbeeld afgesproken worden dat voor bepaalde diensten geen rampenplan voorzien wordt. Indien u een rampenplan heeft, is de waarde ervan erg gering als het niet af en toe getest wordt. Gewoonlijk is dit duur. Er zijn voorbeelden bekend waarbij klanten en directie de machinekamer blokkeerden en de stroom uitschakelden om de paraatheid van het ICT-departement te testen.
Continuïteit van de werking kan gedurende bepaalde periodes meer nodig zijn, zoals tijdens examenperiodes. Dan kunnen extra eisen gesteld worden in verband met het klaar houden van uitrusting met een reservekopie, mocht op de server een harde schijf stuk gaan. Maar zelfs dit zal aanzienlijk extra werk inhouden voor de interventiestaf.
Een IT-coördinator vertelde ons dat het even goed mogelijk is het examen een dag uit te stellen indien er met het computersysteem iets fout loopt. Dit kost heel wat minder dan in elke school een dubbel aantal servers ter beschikking te hebben. Er zijn voorbeelden bekend van scholen die met waterinsijpeling af te rekenen kregen. In zo'n is het gangbaar om de examenperiode een of twee dagen op te schuiven om de schade te herstellen. Men kan dezelfde gedachtegang hanteren op het gebied van datadiensten aan scholen. Indien u een reservekopie heeft van de persoonlijke mappen van leerlingen en leerkrachten, kunt u overwegen de tijd te nemen en niet op elke school de systemen te dubbelen. Dan volstaat het om in het gemeentehuis één of twee reserveservers te hebben, die snel vervoerd en aangesloten kunnen worden in de school waar iets fout gaat.