ICT-infrastructuurbeheer

Dit deel van de operationele documentatie gaat in grote mate over technologie. De overige hoofdstukken over dienstenondersteuning en dienstverlening gaan over werkprocessen en werkwijzen. Infrastructuurbeheer gaat over het plannen, ontwerpen, inzetten en voortdurend onderhouden van ICT-systemen. Het doel ervan is ICT-oplossingen te leveren die aangepast zijn aan de behoeften van de organisatie en die door de tijd heen aan een betaalbare prijs geleverd kunnen worden.

Een goede planning, toepassing en beheer zijn de belangrijkste zaken om een goed uitgebouwde ICT-dienst te kunnen verzekeren en op termijn de dienst te kunnen aanpassen aan zich wijzigende organisatorische behoeften. Het gaat over een goed middelengebruik en over het beschikken over de vaardigheden en de competenties die nodig zijn om een goede ICT-dienst te leveren.

Zelfs met een goed uitgebouwde infrastructuur, mag men verwachten dat 60-70% van de kosten gaat naar de werking, d.w.z. dienstenondersteuning en dienstverlening. Evenzo gaat ongeveer 20-30% van de totale kost naar infrastructuur en men moet dit onderdeel even ernstig nemen als het onderdeel werking. De gekozen infrastructuur heeft ook een grote impact op de werkingskosten en op de prestaties die systemen kunnen leveren.

De meeste mensen associëren infrastructuur met wegen, water, rioleringen en stroomvoorziening. Als we een bepaalde woonstandaard willen handhaven, vereist het bouwen van een woning dat er infrastructuur beschikbaar is. In de computerwereld wordt infrastructuur vaak geassocieerd met het datanetwerk. Dit was het geval in de jaren 1980. De volgende twee decades breidde het concept infrastructuur uit tot netwerken, computers, software en onderhoud. Dus wordt in dit deel van de documentatie het volledige netwerk, alle hardware en significante delen van de software beschouwd als behorend tot de infrastructuur.

Ook hier focussen we op praktische planning en uitvoering. We verzamelden concrete planningsgegevens bij verschillende gemeenten met goede ICT-plannen, uitgewerkt door het departement voor begroting en aankoop. We bestudeerden het ontwerp, de planning, de uitrol en het werkings- en ondersteuningsproces. Het is belangrijk om op het gebied van operationele termen het verschil in gedachten te houden tussen wat bijvoorbeeld de servicedesk doet in verband met ondersteuning en de ondersteuningsdienst met bijvoorbeeld netwerkkabels op de school. Bij infrastructuurbeheer komen hoofdzakelijk vier processen telkens terug:

<ol style="list-style-type: decimal;"> <li><p>Het ontwerp- en planningsproces</p> <p>Ontwikkeling en onderhoud van ICT-strategieën en processen voor het inzetten en uitvoeren van passende oplossingen in de ICT-infrastructuur van de organisatie.</p></li> <li><p>Ontplooiingsproces</p> <p>Betreft toepassen en inzetten van activiteiten en /of ICT-oplossingen die ontworpen en gepland worden in functie van een minimale ontregeling van de organisatie</p></li> <li><p>Werkingsproces</p> <p>Alle activiteiten en initiatieven voor het leveren en/of onderhouden van het gewenste gebruik van ICT-infrastructuur.</p></li> <li><p>Proces van technische ondersteuning</p> <p>Het ontwikkelen van kennis in functie van evaluatie, ondersteuning en kwaliteitsbewaking van alle huidige en toekomstige infrastructuuroplossingen.</p></li></ol>

Ontwerp en planning gaat over het voorzien in omvattende strategische richtlijnen voor de ontwikkeling en installatie van een ICT-infrastructuur volgens de behoeften van de instelling. Dit geldt niet enkel voor infrastructuurnetwerken, computers en toepassingen. Ook moeten basisprocessen aanwezig zijn om de technologie te doen werken. Het is zowel van toepassing op de servicedesk als op de processen voor servicebeheer.

Het opmaken van een planning uit de weg gaan of half werk leveren is erg riskant. Daarom is het vaak verstandig om iets meer tijd en energie te steken in de planning, hetgeen minder risico's zal inhouden en tijdens de uitvoering aanzienlijke voordelen zal geven. De meeste projecten die vastlopen, doen dit ten gevolge van een tekort aan planning. In een organisatie een ITIL-proces opstarten, steunt volkomen op voorbereiding en planning, in combinatie met een effectieve inzet van mensen, processen en producten (gereedschap en technologie).

Bij het plannen van ITIL is het erg belangrijk om te communiceren en te praten met elk onderdeel van de organisatie. In Noorwegen is dit geregeld in §4-2 van de arbeidswet:

De bedoeling is om voor uw organisatie de juiste ICT-oplossingen te bieden. Deze moeten makkelijk te onderhouden zijn en aangepast aan de noden van de school. De oplossing moet over een langere periode steekhoudend zijn, ook wanneer de systemen uitgebreid worden. Tijdens het proces van ontwerp en planning moet men over het algemeen overleggen met een stuurgroep en een referentiegroep. Een goed project zorgt voor competente personen in de stuurgroep en mensen die actief zijn in de referentiegroep. Een goede planner is bedreven in het gebruik maken van deze groepen en van andere werknemers om met goede oplossingen voor de dag te komen.

We maakten een checklist van activiteiten en resultaten bij een infrastructuurproject.

Feedback

Processen

Resultaten

Zoals u ziet wordt voor een infrastructuurproject een uitgebreide planning uitgevoerd. Een ICT-project voor scholen in de gemeente kan al snel verschillende honderdduizenden euro bedragen als men 500-1000 computers met stroomvoorziening, computernetwerken en software moet leveren. Met zulke sommen is het belangrijk om goede en haalbare plannen te hebben met een realistische begroting.

Er bestaan verschillende voorbeelden van gemeenten die de noden op het gebied van financiering van ICT in scholen onderschat hebben. Ze installeerden veel leuke uitrusting die ongebruikt bleef. Mogelijk ontbrak de software. Mogelijk was het netwerk van bedenkelijke kwaliteit of ontbraken de stroomconnectoren. Het betekent al gauw een extra uitgave van ongeveer 200.000 euro als 800 computers in 10 scholen van een computernetwerk en stroomconnectoren moeten voorzien worden.

Goede ontplooiingsplannen dienen verrassingen te voorkomen. Planning gebeurt ook om een gepast ambitieniveau met een realistische begroting te garanderen.

Definitie:

In de planningsfase zal men een inschatting gemaakt hebben van het materiaal waarover scholen beschikken en van hoeveel er beschikbaar is. Op basis daarvan ontwerpt men voor elke school en voor de centrale operationele dienst een plan voor het in gebruik nemen van nieuwe uitrusting of voor het vervangen van oude uitrusting.

Het betreft het plaatsen van de uitrusting waar die gebruikt moet worden. Plaats iedere PC op een tafel en verbind deze met het computernetwerk met behulp van een netwerkkabel. Steek het snoer in het stopcontact. Koppel het scherm aan en steek de netwerkkabels in de juiste netwerkswitch.

Het begrip uitrollen (of inzetten) wordt zowel gebruikt voor het plaatsen van uitrusting als voor het installeren en configureren van software op een groot aantal machines. Naar het uitrollen van software kan ook verwezen worden met de term "uitgavebeheer". Maar de term uitrollen is beknopt en goed, hoewel men dan duidelijk moet maken of men het heeft over hardware of software, want beide vereisen erg verschillende werkwijzen.

Uitrolbeheer gaat over het uitvoeren van wat in het releaseproces gepland en ontworpen werd. De uitrusting krijgen daar waar ze moet staan, is vaak moeilijker dan we denken en vraagt behoorlijk wat tijd. Dit is omdat veel partijen betrokken kunnen zijn bij de levering van de uitrusting of omdat diegenen die deze uitrusting moeten krijgen met velen zijn. In zekere zin zou men kunnen zeggen dat de uitrol vergelijkbaar is met een wielbout die het wiel van het voertuig vast houdt op de drijfas.

Alles in orde krijgen vraagt een heleboel coördinatie. Men moet een goed tactisch plan maken, waarbij zowel veranderingsbeheer als projectbeheer een rol speelt. Men moet ervoor zorgen dat de uitrol aansluit bij het design en het planningsproces.

Vaak bestaat het gevaar dat onderschat wordt in welke mate de uitrol zijn impact heeft op de bestaande systemen. Het in gebruik nemen van nieuwe oplossingen of opwaarderingen zal een invloed hebben op de organisatie en deze veranderen. Arbeidsprocessen wijzigen en men krijgt nieuwe manieren om taken uit te voeren.

In een schoolomgeving houdt de verandering het introduceren van ICT-hulpmiddelen in schoolvakken in. Dit is nieuw en anders voor leerkrachten. Velen zijn niet vertrouwd met hoe de uitrusting bij het lesgeven gebruikt kan worden. Tegelijk moet een dienst aanwezig zijn voor de bediening en het onderhoud om scholen een veilige en stabiele ICT-oplossing te kunnen bieden. Dit geeft aanleiding tot veranderingen in de organisatie die gepland moeten worden en middelen vereisen. Daarom is het belangrijk hiermee rekening te houden, zowel bij de planning als bij de uitrol.

Een IT-infrastructuur uitbouwen kan vergeleken worden met een huis bouwen. Bij het bouwen van een huis heeft men een architect nodig, een bouwonderneming, een eigenaar, metselaars, schrijnwerkers, loodgieters, elektriciens en een of meer toezichthouders. Veel daarvan geldt ook voor het ontplooien van infrastructuur. We hebben de functies samengevat die in het kader van de ITIL-bedrijfsnormen aanbevolen worden.

Zoals we kunnen zien krijgen vele onderdelen van een organisatie te maken met de uitrol. Op technisch vlak raakt ze aan configuraties en versies van software en uitrusting. Ze beïnvloedt ook het veranderingsproces en hoe het werk gedaan wordt op de dienst.

Men moet goed nadenken over wie men met elk van deze functies belast. Zelfs in een grootschalig uitrolproces dat verschillende honderdduizenden euro kost, kan één persoon verschillende functies vervullen. Maar het is niet altijd voorzichtig om één persoon met verschillende functies te belasten, omdat het erg veeleisend kan zijn om zowel met de leveranciers van de uitrusting als met de klanten ervan de afwikkeling te doen.

In het geval van beperkte opwaarderingen en aanpassingen zijn er al gauw te veel functies. Men heeft bijvoorbeeld geen nood aan een projectbeheerder voor het plaatsen van een nieuwe server of voor het vervangen van een netwerkswitch. Dit behoort tot de infrastructuur, maar het sluit dicht aan bij de dagelijkse werking en het onderhoud. Het belangrijkste is hier om een onderscheid te maken tussen een uitrol van een infrastructuur en operationele diensten. De interventieafdeling zal geen uitrusting overnemen vooraleer ze volgens afspraak functioneert. Er is met andere woorden sprake van een overdrachtsdocument waarin vermeld staat dat de uitrusting zoals afgesproken geleverd werd.

Definitie:

Bij uitrusting draaien de werkzaamheden rond het aanwezig hebben van gereedschap en machines om de overeengekomen ICT-diensten te leveren. Uitrustingswerkzaamheden hebben een sterke focus op technologie. Zij dienen ter ondersteuning van alle andere activiteiten die met de ICT-systemen uitgevoerd worden. Vaak wordt naar de uitrustingsdienst gekeken als een ondersteunende dienst die weggestopt zit in een bureau aan het eind van de gang, zoals een dienst hygiëne. Pas wanneer iets fout loopt wordt personeel van de dienst gecontacteerd. Een goede operationele dienst is nochtans van cruciaal belang voor de goede werking van ICT-hulpmiddelen. Zonder een goede werking moet men tijdverlies en het feit dat taken niet uitgevoerd kunnen worden incalculeren. Op een school kunnen zich bijvoorbeeld problemen voordoen bij het afnemen van toetsen met behulp van ICT-hulpmiddelen.

Men kan zich de vraag stellen of men wel een operationele dienst nodig heeft. Heeft men in de huidige hightechwereld nog mensen nodig om dit soort taken uit te voeren? Heeft nog niemand een manier gevonden om operationele taken te automatiseren? Gewoonlijk is het antwoord hierop dat men een evenwicht zoekt tussen wat automatisch uitgevoerd wordt en wat door mensen opgevolgd moet worden. Een belangrijke overweging is dat de meeste mensen een persoon willen hebben tegen wie ze kunnen praten als zich een probleem voordoet. Zij willen het probleem verholpen zien en zij willen de terugkoppeling krijgen dat alles terug probleemloos loopt. Dit soort foutoplossing valt niet echt gemakkelijk te vervangen door machines.

Een goede operationele dienst kiest voor automatisering waar dat mogelijk is. Tegelijk heeft men mensen nodig om de geautomatiseerde oplossingen op te volgen en te beheren. Automatisering moet ook verder ontwikkeld worden. En er zijn ook situaties waarin automatisering ontoereikend is. Uitrusting gaat stuk en toepassingen crashen. Men heeft dan iemand nodig die competent is en fouten kan herstellen of in vervanging kan voorzien van wat niet hersteld kan worden.

Een slecht georganiseerde operationele dienst verliest veel tijd met het blussen van brandjes en met het manueel uitvoeren van taken die men met automatisering had kunnen vermijden. De tijd die in automatisering geïnvesteerd wordt kan zichzelf vlug terugverdienen door de tijd die erdoor vrijkomt. Die tijd kan gebruikt worden om de ondersteuning te verbeteren, meer diensten aan te bieden en de kwaliteit voor de gebruikers te verbeteren. Om een duurzame oplossing voor problemen te bekomen moet men soms opwaarderingen uitstellen of bepaalde diensten verwijderen voor tijdelijk herstel. Hierdoor komt tijd vrij om problemen ten gronde op te lossen, waar anders bij een manuele opvolging van het systeem alle tijd daarnaartoe zou gaan.

De werkzaamheden hebben hoofdzakelijk te maken met het voorkomen van fouten of het herstellen van uitrusting waarover een probleem gerapporteerd werd. Vaak is men niet volledig vertrouwd met de oorzaken van een probleem. Men moet het probleem onderzoeken om te vinden waar het fout gaat. Goede medewerkers van de dienst zijn getalenteerd. Zij maken van eerdere ervaringen gebruik om fouten te ontdekken. Daarna gaan ze nagenoeg recht op de oplossing van het probleem af en herstellen de fout.

Een Configuratie-Item (CI) behoort tot de infrastructuur. Vaak beschrijft het een gewenste verandering of een vraag, mogelijk om een nieuwe dienst te installeren of om reeds in werking zijnde diensten aan te passen. Vaak is het een vraag om bepaalde uitrusting op te waarderen of iets nieuws aan te schaffen.

Configuratie-Items zijn belangrijk in het kader van configuratiebeheer op het gebied van uitrusting en infrastructuur. Vaak handelt een configuratie-item over de vraag of systemen:

De technische ondersteuning zorgt ervoor dat medewerkers met de juiste vaardigheden beschikbaar zijn om de diensten die in het computernetwerk geleverd worden, te ondersteunen en voorziet ook in medewerkers voor de Service Desk. Een aspect van de technische ondersteuning is dat ze moet beschikken over grondige documentatie met technische adviezen. Die adviezen moeten informatie bieden, leidraden aanreiken en voorbeelden geven van uitrolactiviteiten en een beschrijving geven van de ondersteuning en het onderhoud van alle onderdelen van de ICT-dienst. Om dit te kunnen, moeten de medewerkers kennis hebben van of in staat zijn informatie op te zoeken over de technologie, de processen en de in gebruik zijnde documentatie. Zoals hierna opgesomd wordt, bestaat technische ondersteuning uit verschillende activiteiten: